Глава 2. Общение и управление коммуникацией (часть 4)

2.7. Коммуникация и новые технологии

Электронная почта, средства проведения онлайн конференций, мгновенная передача сообщений, программное обеспечение виртуальных совещаний с компьютерной поддержкой и многое другое в настоящее время представляют собой среду (средства) коммуникации. Их характеристики влияют как на способ коммуникации, так и на объем информации, которая может быть передана. Некоторые средства «богаче» других или лучше подходят для выполнения одних конкретных задач по сравнению

с другими. Для результативной работы менеджерам необходимо понимать задачи коммуникации и при первой возможности согласовывать задачу с соответствующим средством.

Информационная  насыщенность

«Насыщенность» средства передачи (или самой информации) подразумевает способность любого средства (или «канала») доносить информацию, что в свою очередь влияет на количество информации, которая может быть передана.

«Насыщенность» каждого средства зависит от многих факторов, помогающих или, напротив, мешающих менеджерам и другим сотрудникам приходить к общему пониманию. Требуемая насыщенность информационного средства зависит от двух параметров:

1. неоднозначности: там, где неоднозначность высока или возможны различные смыслы, менеджерам потребуется обмениваться информацией для прояснения, определения проблем и достижения соглашения;
2. неопределенности: в условиях высокой неопределенности организации потребуется информация для решения возникающих проблем.

На рис. 2.3 представлены сочетания этих двух параметров.

В зависимости от степени неоднозначности и неопределенности, с которыми сталкивается менеджер, некоторые каналы передачи информации становятся более подходящими, чем другие. В ситуациях высокой неоднозначности

и неопределенности необходимо использовать самые «насыщенные» средства;

в ситуациях с низкой неоднозначностью и неопределенностью уместно применение менее «насыщенных» средств. От чего зависит «насыщенность» информационного средства? Дафт и Ленджел (1986) выдвигают четыре основных фактора:

1. Обратная связь: мгновенная обратная связь позволяет задавать вопросы и вносить коррективы.
2. Множественные сигналы: набор сигналов может быть частью сообщения, включая физическое присутствие, интонации, положения тела и жестикуляцию, слова, числовые и графические символы.
3. Разнообразие языка: диапазон значений, который может быть передан при использовании языка и чисел. Естественный язык может передавать понятия и идеи, а числа – точность.
4. Личный фокус: сообщение может быть передано более полно, если оно содержит, в том числе, личные чувства и эмоции; сообщения можно согласовать с пониманием получателя, его потребностями и текущей ситуацией.

Таким образом, средства или каналы коммуникации можно расположить в порядке возрастания их «насыщенности», как показано на рис. 2.4. С тех пор как в 1984 году Ричард Дафт и Роберт Ленджел ввели термин «информационная насыщенность», массовое распространение получили различные компьютерные информационно-коммуникационные технологии, которые также включены в общую иерархию.

Обратите внимание, как разделены синхронные и асинхронные средства. При синхронной коммуникации задержка по времени практически отсутствует, участники отвечают друг другу в «реальном» времени. Асинхронные средства имеют задержку времени, и, несмотря на «безличный» характер, коммуникация становится в значительной степени «однонаправленной».

Очевидно, что личное общение является самым информационно богатым. Оно предоставляет возможность быстрой и двунаправленной обратной связи. Сообщение можно мгновенно откорректировать, уточнить, усилить и интерпретировать. Менее богатые средства, например личные письма, не позволяют столь же быстро вносить коррективы и менять направленность сообщения. По мере того как сообщение становится менее богатым информацией, удаляются визуальные сигналы и язык мимики и жестов. Наименее богатыми информацией являются безличные бюллетени, никому конкретно не адресованные.

Но производим ли мы сопоставление среды коммуникации и задачи при использовании этих средств? Действительно ли мы сначала оцениваем неоднозначность и неопределенность ситуации и только затем выбираем средство? Увы, мы делаем это не настолько часто, насколько Вы могли бы подумать, несмотря на то что богатое средство признается лучшим, например в тех случаях, когда предусматриваются переговоры. Дафт и его коллеги пришли к выводу, что выбор средства имеет символическое значение. Например, если менеджер считает, что личная встреча

символизирует обязательство и личный интерес, будет выбрано именно это средство, даже если оно не вполне соответствует задаче. Например Фалк и др. (Fulk et al., 1990), утверждают, что:

1. Характеристики средств и характеристики задач являются субъективными, а не объективными. Взгляды людей находятся под влиянием контекста.
2. Характеристики средств и особенности задач не всегда известны пользователям.
3. Выбор средств не всегда бывает рациональным – он определяется историческим и социальным контекстом, хотя такой выбор «логически обосновывается» после того, как он сделан.
4. Для того чтобы новая технология приносила пользу на рабочем месте, необходима критическая масса пользователей, что влияет также на восприятие средства человеком: чем больше людей используют средство, тем более полезным оно кажется. Кроме того, люди будут воспринимать средство как более легкое в применении.

Третье направление научной мысли – ситуационные теории – подчеркивает, что при выборе средства, помимо задачи и организационного контекста, люди принимают во внимание собственный индивидуальный стиль общения и требования. Таким образом:

1. Использование любого средства зависит от опыта человека и умения им пользоваться.
2. Восприятие людьми полезности тех или иных средств будет изменяться таким образом, чтобы для создания «богатой» коммуникации использовался «экономичный» канал.

Это означает, что, например, электронная почта может использоваться для преодоления ограничений во времени и географическом положении, во временных поясах и рабочих графиках, даже если данное средство – не самое лучшее (Диммик и др. (Dimmick et al.), 2000).

При работе в команде возможно использование самых разнообразных средств, например личных встреч с одним или несколькими членами, «принимающими участие» с помощью аудио- или видеоконференций. Некоторые аспекты работы могут быть выполнены с применением программного обеспечения, предусматривающего общий доступ к документам и асинхронное проведение конференций, при этом контакты между отдельными членами группы можно осуществлять по электронной почте или телефону. Какие вопросы, связанные со средствами коммуникации, необходимо учитывать при работе с группами и командами?

Во многих исследованиях команды, работающие в личном контакте, сравниваются с распределенными командами, использующими единую асинхронную среду, и не учитывается дополнительное время, необходимое для асинхронной работы. Задачи, стоящие перед командами, также значительно отличаются. Однако в целом распределенным командам требуется следующее:

• больше времени для создания результативных коммуникаций и взаимоотношений вследствие недостатка социального присутствия – чувства, что человек присутствует, пусть и не физически;
• больше времени для усвоения групповых норм, потому что среда коммуникации оказывает негативное воздействие на наблюдение друг за другом и взаимодействия;
• осознание того, что задачи планирования и технического обслуживания более трудны и необходим четкий план коммуникаций;
• больше времени для достижения общего понимания и согласования целей;
• больше времени для достижения решений, преимущественно из-за ограничений асинхронными средствами скорости проведения обсуждения;

По результатам работы необязательно поощряется равное участие среди членов (члены с низким статусом, вносящие меньший вклад по сравнению с другими в ситуациях личного общения, продолжают делать это в режиме онлайн) и результаты деятельности зависят от типа задачи.

К преимуществам асинхронной работы команды относятся следующие:

• более вероятен обмен информацией между всеми членами команды;
• команда в большей степени ориентирована на задачу;
• обсуждение «архивируется», и члены группы могут на него ссылаться для обоснования или реагирования на идеи;
• хотя чтение, комментирование и обработка «данных» требуют времени, члены группы могут решить, когда это следует делать, и реагировать, оставляя себе время (если не очень строги временные ограничения) для того, чтобы дать взвешенный ответ: есть время для передышки и обдумывания.

Некоторые исследователи, например Берри (Berry, 2006), считают, что асинхронная работа команды уменьшает давление ограничений по времени для задач, связанных с принятием решений. Нехватка времени может оказывать влияние:

• на обмен информацией,
• изучение и согласование фактической проблемы,
• выработку и экспертизу альтернативных решений,
• реализацию, которая с большой долей вероятности зависит от широкой коммуникации или построения консенсуса.

Какой вывод из всего этого может сделать менеджер? Выбор правильного «сочетания средств» для выполнения задачи более важен, чем решение об использовании единственного «лучшего» средства.

В своем выборе менеджер ограничен нормами культуры и общения, существующими в организациях («у нас это делается так»). Использование подходящих средств также представляет трудность для менеджеров вследствие недостатка собственного опыта применения конкретных технологий. Следовательно, важную роль играет хорошая подготовка и поддержка. Во многих организациях пробуют новые средства и обнаруживают, что люди используют их не в полной мере или недостаточно хорошо для того, чтобы они стали рентабельными.