Глава 2. Общение и управление коммуникацией (часть 2)

- · Опубликовано · Обновлено

2.4. Барьеры в общении

Усовершенствование коммуникаций включает в себя два аспекта: понимание факторов, способствующих улучшению коммуникации, и понимание барьеров для нее. Менеджерам станет понятно, что некоторые барьеры можно устранить или снизить, а другие придется принять.

Барьеры можно классифицировать различным образом. Ниже представлена самая общая классификация, включающая в себя наиболее распространенные барьеры.

Физические барьеры и отвлечения. Менеджер мало что может сделать с конструкцией помещений, в которых люди разделены стенами, или, напротив, размещены в открытых пространствах, где их общение может доставлять неудобства другим. Однако политики прерываний могут быть полезными в отношении таких физических барьеров, как закрытые двери, экраны и другие препятствия, разделяющие людей.

Окружающий шум или постоянные телефонные звонки могут также препятствовать коммуникации. Средством преодоления этого препятствия может быть тихое помещение для встреч. Такие помещения имеются в хороших офисах с открытой планировкой. Другие барьеры – слишком быстрый темп речи или громкий голос – можно легко преодолеть. Таких проблем не должно возникать вообще, если все говорящие контролируют понимание сказанного слушателем.

Барьеры восприятия. Наши предположения часто затрудняют коммуникации.

Мы можем предполагать, что человек знает или понимает что-либо, или видит вещи такими же, какими их видим мы, и часто не осознаем такие предположения.

Значительная часть «усилий» коммуникации будет направлена на выяснение того, обладает ли персонал теми же знаниями и разделяет ли наше понимание ситуации,

если только предыдущее общение не показало этого. Для того чтобы добиться общих знаний и их понимания, возможно, одному или нескольким участникам придется изменить свои представления.

Необходимо проверять свои предположения – спрашивая человека о том, что он знает о предмете и каково его понимание; это позволит выявить что-то новое и полезное для понимания.

Эмоциональные барьеры. Страх и недостаток доверия представляют собой, пожалуй, два самых распространенных эмоциональных барьера для общения. Страх подвергнуться критике, встретить негативную реакцию или просто злой ответ ведут к нежеланию людей общаться, особенно – выражать свои мысли и чувства.

Недостаток доверия может привести к нежеланию людей сообщать не только свои мысли и чувства, но и идеи. Например, люди, продвигающие идею другого человека как собственную, не указывая ее источник, или имеющие на все новые идеи один ответ: «Я уже думал об этом», обнаружат, что с ними больше не делятся идеями. Такое поведение может быть вызвано конкуренцией или недостатком уверенности, или и тем и другим вместе взятыми. Привычка говорить «за спиной других», часто для получения поддержки собственных взглядов, весьма вероятно, уменьшит объем и содержание будущего общения. Важные вопросы следует обсуждать со всеми, кого это касается.

Культурные барьеры. Национальные культурные барьеры аналогичны барьерам восприятия, но культурные барьеры могут распространяться:

  • на ценности – например, ценить личную ассертивность (готовность отстаивать свои права) выше взаимоотношений, групповой работы и/или соответствия среде;
  • на то, что является приемлемой практикой на рабочем месте;
  • на закрытость или, напротив, открытость профессиональных взаимоотношений;
  • на то, как вознаграждается хорошая работа и что является приемлемой реакцией на плохую.

При встрече с представителями другой культуры необходимо осознавать возможность существования различий в том, как люди общаются. Однако не следует исходить из того, что человек будет «подстраивать» общение только из-за национальных различий, поскольку это может рассматриваться как дискриминация. Беседы будут проходить легче, если будет ясно, что различия ценятся Вами и Вашей организацией, и если видна польза от них другому человеку.

Языковые барьеры. В условиях недавнего финансового кризиса в средствах массовой информации общественность слышала и читала слова и способы выражения идей, которые без «перевода» на простой язык невозможно было понять. В банковской сфере используется язык, чаще непонятный другим людям. Профессиональные сообщества инженеров, научных работников, сотрудников благотворительных организаций и бухгалтеров – так называемых сообществ практики – складываются вокруг определенного направления работы или идеи. Члены этих сообществ могут свободно общаться друг с другом на основе общих знаний и понимания. Таким образом, сообщество разрабатывает собственный «язык». В этом языковом сообществе одно слово или фраза заменяют целую группу идей и их сложные взаимосвязи. Проблема состоит в том, что другие люди, которым необходимо понять суть происходящего, не всегда могут это сделать. На более низком уровне жаргон и «умные» словечки, используемые в группе, отделе или подразделении организации, также препятствуют общению с «посторонними» людьми. В данном случае проверка одним человеком своих предположений о знаниях другого человека и принятие его взглядов необходимы для улучшения коммуникации.

Барьеры, связанные с полом и статусом. Гендерные и статусные различия часто одновременно встречаются в обществах, где один пол считается имеющим более высокий статус по сравнению с другим. Исследователи обнаружили четкие различия в том, что в целом ценит каждый пол. Например, считается, что на Западе мужчины более ориентированы на выполнение задачи, а женщины больше озабочены социальными и эмоциональными аспектами работы в группе. Мужчина может отдать указание команде выполнить работу к сроку, а женщина может выражать беспокойство по поводу того, что указание способно нанести ущерб командному духу. Однако за статистическими различиями между гендерными группами скрываются индивидуальные отличия. Мы знаем, что некоторые менеджеры-женщины отдают распоряжения, а ряд менеджеров-мужчин на первое место ставят командный дух.

Статус (реальный или воображаемый) оказывает основное влияние на коммуникации в группе. В общем случае:

  • в смешанной группе руководители и мужчины говорят больше по сравнению с женщинами;
  • мужчины чаще перебивают женщин, чем женщины мужчин;
  • мужчины чаще позволяют прерывать их другим мужчинам, чем женщинам;
  • мужчины более склонны поменять тему разговора после слов, сказанных женщиной.

Статусная власть может привести к неравному вкладу в дискуссию, но там, где только пол ведет к различию во вкладах, велика вероятность того, что часть сотрудников будет иметь меньше возможности обмениваться знаниями и идеями.

Межличностные барьеры. Межличностные барьеры – или конфликты на личной почве– возникают в случаях отсутствия гармоничных отношений между людьми. Как следствие, – невысокое взаимное доверие и отсутствие уверенности друг в друге. Это ведет к своего рода эмоциональным барьерам, речь о которых шла выше.

Менеджер может снизить межличностные барьеры, предполагая, что другой человек искренен, показывая, что ценятся взаимоотношения, а также открытостью и готовностью в соответствующих случаях изменить свою точку зрения, выслушивая и начиная беседу с объединяющих позиций. Общие интересы – в спорте, при наличии детей одного возраста и т.д. – часто помогают выстроить хорошие отношения.

2.5. За пределами слов: параязык и невербальная коммуникация

Успешная и эффективная коммуникация – это не просто выбор «правильных» слов, соответствующих ситуации. Способ высказывания, мимика и жесты влияют на понимание значения, которое люди строят на основе услышанного и увиденного. Менеджеру необходимо понимать эти стороны коммуникации, для того чтобы лучше понимать других людей и быть лучше понятым.

Параязык

Параязык связан с тем, как говорится то, что говорится. Примерами использования параязыка являются изменение тона голоса и тональный диапазон, ритм и скорость речи, нажим, с которым мы говорим, количество и продолжительность пауз, а также невербальные звуки: вздохи, разного рода «м-м-м», «э-э-э», смех или откашливание перед речью. На эти сигналы оказывают влияние наши эмоции и отношение к собеседнику.

Несмотря на то что мы можем контролировать используемый нами параязык, его трудно изменить. Разумеется, когда наш параязык передает то же сообщение, что и слова, он подтверждает «достоверность». Наши голоса звучат более неподдельно и искренне. Рассерженный человек скорее всего будет говорить подчеркнуто вежливо или назидательно, с особенным выражением; человек, выражающий симпатию, вероятнее всего, будет говорить более мягко. Лей (Ley, 2006) предлагает несколько советов для улучшения речи:

  1. Понижайте тон голоса в конце предложения (если только это не вопрос). По мнению Охала (Ohala, 1984), в большинстве языков это является свидетельством уверенности в себе и контроля сообщаемой информации; повышение тона в конце предложения (за исключением вопроса) подразумевает почтение или недостаток власти.
  2. Делайте двухсекундные паузы в конце каждого предложения перед началом следующего и ставьте «мысленные запятые» – паузы в соответствующих местах.
  3. Говорите негромко и неторопливо, но с энтузиазмом.

Скорее всего мы ожидаем, что облеченные властью люди будут говорить спокойно и уверенно, так же как и те, кому мы доверяем, например врачи и другие профессионалы, включая менеджеров. Параязык «подкрепляет» вербальное сообщение и может прояснять взаимоотношения.

Хотя параязык в основном ассоциируется с речью, некоторые его аспекты можно перенести на письмо. Например, ритм можно передать с помощью знаков препинания. Чем более неформальный характер носит коммуникация, тем более вероятно включение таких сигналов. Так, в электронных сообщениях зачастую содержатся восклицательные знаки, заглавные буквы и символы эмоций («смайлики»), например такие:

🙂 }:- (,

представляющие человеческие эмоции. Их разработал Скотт Фалман (Scott Fahlman) в 1982 году, который позже сожалел об их воздействии на язык!

Невербальная  коммуникация

Рассмотрим пример, когда менеджер говорит своему непосредственному подчиненному: «Вы знаете, что я всегда нахожу время, чтобы поговорить с сотрудниками», а затем хмурится и нетерпеливо барабанит пальцами по столу. Слова, мимика и жесты не согласованы – они расходятся.

Существует несколько типов «языка тела» (мимики и жестов):

  • выражение лица,
  • взгляд,
  • размер зрачка,
  • поза и жесты – как мы стоим или сидим и как используем руки,
  • расстояние между собеседниками.

Различные типы языка тела часто взаимосвязаны, например улыбка и большой размер зрачка, взгляд на присутствующего и поза – как мы стоим или сидим. Улыбка, не сопровождаемая другими обычными видами поведения, может быть воспринята как «фальшивая», «натянутая». Термин «экспрессивность» характеризует соответствующую координацию невербального поведения. Имеется два основных способа различения экспрессивности, первый из них – культурный. Культура влияет на то, что допускается выражать, в каких обстоятельствах и в какой мере, другими словами, каждая культура имеет свои «правила демонстрации». Среди европейцев финны известны тем, что они публично не проявляют чувства и эмоции: например, неуместно улыбаться без причины или слишком много говорить (Уилкинс (Wilkins), 2005), поскольку считается, что и то и другое препятствует хорошему общению.

Однако использование жестикуляции итальянцами уже стало легендой!

Второе различие связано с полом: независимо от культуры женщины более экспрессивны. Тем не менее это различие не связано с эмпатией, властью, социальными ролями или другими аналогичными объяснениями. Некоторые виды экспрессии кажутся врожденными: младенцы начинают улыбаться спонтанно (без внешнего стимула) в возрасте примерно шести недель, при этом девочки улыбаются больше, чем мальчики.

Некоторые типы невербальной коммуникации универсальны. Они используются

и признаются во всех культурах, поскольку почти наверняка имеют «биологическое» происхождение и появляются еще у маленьких детей. К ним относятся основные виды выражения лица, взгляды друг на друга и изменения размеров зрачка, которые с большей вероятностью непосредственно связаны с эмоциями и чувствами. Иные (например, поза) формируются культурой, и их бывает трудно понять без других «признаков» – без того, что говорится, или контекста сообщения.

Выражение лица. Существует семь выражений лица, которые считаются универсальными: счастье, печаль, удивление, страх, отвращение, злоба и презрение (первые шесть используются слепыми и глухими детьми, что предполагает их врожденный характер; их не надо разучивать). Стыд, признаком которого является румянец на лице, также может быть универсальным, но он не всегда заметен из-за цвета кожи.

Взгляд. Люди склонны регулярно встречаться глазами при общении. В зависимости от обстоятельств слушатель смотрит и на говорящего, и в сторону. Пристальный (долгий) взгляд и взаимное разглядывание могут иметь различные значения в зависимости от контекста, например от того, что говорится, и от взаимоотношений говорящих. Два спорящих человека и два влюбленных человека непрерывно смотрят друг другу в глаза! Таким образом, взгляд может указывать на интенсивность эмоций, а не на конкретную испытываемую эмоцию.

Размер зрачка. Зрачок глаза меняет свой размер, реагируя на свет (на ярком свете он уменьшается). Зрачки также сужаются при негативных эмоциях, таких как злоба и отвращение, и увеличиваются при положительных эмоциях, например теплых чувствах. Размер зрачка может свидетельствовать о силе эмоции, а не ее виде (отрицательной или положительной). Когда людям показывают фотографии одного и того же человека со зрачками разного размера, они обычно воспринимают фотографии с большими зрачками как более привлекательные, а вариант с маленькими зрачками называют «тяжелым» и «холодным». Мы обычно не осознаем, что замечаем размер зрачка (и не можем непосредственно контролировать размер своего зрачка). Тем не менее мы считываем такую информацию в процессе общения, так как это происходит бессознательно, автоматически.

Позы и жесты. Позы связаны с телом, а жесты обычно ограничиваются движениями головы и рук. Жесты могут заменять слова, поскольку их значение известно, например во многих культурах покачать головой или рукой означает сказать «нет». Жесты рук также могут следовать ритму речи и поддерживать ее содержание. Позы могут быть неподвижными (например, скрещенные руки) или подвижными (покачивание ногой или рукой). Во многих западных культурах людей поощряют показывать интерес, сидя прямо и слегка наклонившись вперед, подняв голову вверх, подобрав ноги и держа руки вместе. Однако исследователи не обнаружили прямой связи между нашими позами и эмоциями. Вполне понятно, что мы можем принимать позы, которых требуют общественные условности или ситуации. Культурные различия аналогичны: позы будут отличаться в культурах, в которых принято сидеть на полу.

Межличностная дистанция. Межличностная дистанция – концепция, предложенная Эдвардом Т. Холлом (Edward T. Hall) в 1959 году, определяет физическое расстояние, которое выбирают люди, необязательно сознательно, когда они разговаривают.

Его можно представить в виде «оболочки» вокруг человека, которую принято называть «личное пространство». Личное пространство сокращается или увеличивается в результате множества факторов. Одни сильны и неизменны, например культура и потребность в неприкосновенности. Другие факторы вызваны конкретной ситуацией: сутью взаимоотношений с людьми, количеством присутствующих, физическими факторами, такими как жара или шум. Мы обычно обращаем внимание на межличностную дистанцию только в том случае, когда чувствуем, что другой человек находится слишком близко от нас. Существует разница, связанная с национальностью и полом: например, женщины сидят или стоят ближе к другим женщинам и прикасаются к ним чаще, чем к мужчинам.

Описанию и пониманию невербальной коммуникации как части повседневной работы менеджеров уделялось много внимания. Ключевой вопрос: Для чего она служит и как помогает и способствует коммуникации? Бун и Бак (Boone and Buck, 2003) считают, что невербальные проявления человека показывают его эмоциональное состояние. Это способствует общению между людьми, принадлежащими к одной культуре, потому что они могут согласовывать свои действия на основе непрерывной оценки таких состояний. Почему это важно?

Вероятно, люди ищут в других людях знаки надежности, для того чтобы определить тех, с кем можно сотрудничать и, в конечном итоге, кому можно доверять.

Так, эмоционально экспрессивные люди считаются наиболее привлекательными, поскольку мы полагаем, что можем лучше их «читать» и понимать их намерения. Однако когда кто-то пытается скрыть свои эмоции, их реальные эмоции все равно будут видны – произойдет «эмоциональная утечка».

Мимика

Наши ожидания от другого человека влияют на наше невербальное поведение при общении с ним. Обычно мы не осознаем, что пытаемся «соответствовать», подражать или имитировать вербальное и невербальное поведение других людей.

Мы чаще прибегаем к такому поведению, когда предполагаем, что этот человек будет открытым к сотрудничеству.

Наше зачастую тонкое и неосознанное подражание другим имеет эффект. Например, в одной ситуации мы подражаем, расслабляя мышцы лица в ответ на улыбку другого человека. Это ведет к тому, что мы больше нравимся другому человеку и он считает, что у нас с ним существует взаимное доверие или сопереживание. Мы склонны подражать людям, которых знаем. Люди эмпатического склада подражают больше, чем те, у которых эмпатия не развита. Обычно люди подражают лидерам больше, чем те – своим последователям.

Сознательное подражание другим с целью воздействия на их мнение может привести к тому, что эффект станет противоположным, если человек начинает осознавать подражание.